Tengo mala suerte cuando de atención a cliente se trata. No importa si es para sacar copias o comprar en tiendas departamentales, me tocan los peores vendedores y gerentes posibles.
Pero, ¿cuáles son las posibilidades de que eso le suceda a una sola persona? Me parece más lógico que el servicio sea malo en todas partes puesto que platicando mis experiencias siempre escucho anécdotas similares. La única diferencia que encuentro es que yo sí me quejo.
Únicamente cuando los ingresos dependen directamente del trato a cliente se nota una diferencia. Y eso, con sus excepciones, Lo que no entiendo, es que las personas regresen a consumir en establecimientos que siempre los tratan mal y, peor aún, cuando las fallas ocurren en lugares que venden experiencias; como un restaurante de lujo o la zona VIP de un cine.
Por suerte el “boca a boca” (WOM) ya es medible y una crítica tiene todo para esparcirse y permanecer por mucho tiempo dentro de internet. En México está evolucionando rápidamente la forma de atender las quejas online, pero aún existen áreas de oportunidad que se deben atender. Monitorear la red en busca de menciones de tu marca es el primer paso. Pero en cómo, y sobre todo cuándo contestas, se encuentra el éxito de tu estrategia.
Trabajé muchos años en restaurantes, y me enseñaron que un buen servicio es anticiparse a las necesidades del cliente. Si contactas a las personas antes de que su inconformidad crezca, tienes una parte del camino andado. Y como consumidor, no exigir lo que estás pagando sólo demuestra baja autoestima
¿Cuál ha sido su peor experiencia de compra o servicio?
